“公交改线了怎么坐？”“运营时间变了去哪查？”面对兰州新区3条公交线路集中调整可能带来的咨询压力，兰州新区12345政务服务便民热线没有坐等来电，而是主动出击——提前对接、提前培训、提前布防，用“靠前三步”走出了一条民生保障新路径。

　　在得知兰州新区市政集团将对辖区3条公交线路进行站点、时段等多维度调整后，兰州新区12345政务服务便民热线第一时间扭转被动接诉模式，主动对接公交部门，全面摸清调整细节、实施时间及咨询热点，精准研判话务量激增风险，制定专项服务保障方案。同时，提前开展全员专项培训，统一答疑口径，确保每一位话务员“问不倒、答得准”。

　　针对诉求高峰态势，兰州新区12345政务服务便民热线优化值守力量，增派业务骨干专项值守，精简话务转接、工单分流流程，全力保障来电畅通、答疑高效。创新开启“热线+公交专席”联动服务模式，特邀市政集团公交专员入驻平台联合值守，实现群众公交咨询、诉求反馈、问题处置一站式办结，让群众“打一个电话，办全部事情”。

　　服务期间，兰州新区12345政务服务便民热线坚持民有所呼、我有所应，简单咨询当场答复，复杂问题全程闭环跟踪督办。从“接诉即办”到“未诉先办”，兰州新区12345政务服务便民热线用实实在在的行动，有效化解了群众出行困惑，大幅提升了诉求处置质效和群众满意度。