近日，兰州新区商务和市场监督管理局第一分局上演了温馨一幕：市民专程将一面写有“为民维权办实事公正执法暖民心”的锦旗送到工作人员手中，感谢他们倾力调解一起热水器消费纠纷，为老百姓挽回了损失、讨回了公道。

　　事情还得从一次“闹心”的购物说起。此前，该局接到消费者投诉，称其购买的热水器在使用过程中频繁出现故障，严重影响日常生活。消费者多次与商家沟通维修和退换事宜，但双方各执一词，问题迟迟得不到解决，消费者的合理诉求被搁置一旁。

　　接到投诉后，兰州新区商务和市场监督管理局第一分局工作人员第一时间与消费者取得联系，详细核实事情全貌，逐一梳理购物凭证、沟通记录、维修单据等关键证据，迅速锁定矛盾焦点。随后，工作人员依法约谈涉事商家，面对面向其宣讲《消费者权益保护法》等相关法律法规，明确经营者应承担的责任与义务。针对商家售后服务不到位的问题，现场进行行政告诫，督促其正视问题、端正态度，切实履行好经营主体责任。

　　调解过程中，工作人员没有简单“一刀切”，而是坚持法理与情理并重，在摆事实、讲法律，厘清双方责任边界的同时，耐心疏导双方情绪，站在各自角度分析利弊，引导换位思考、互谅互让。经过多轮细致入微的沟通协调，最终促成双方达成一致解决方案——商家妥善完成热水器售后处置，消费者的合法权益得到切实维护。

　　“没想到这么快就能解决，工作人员认真负责的态度让我特别感动！”送来锦旗的市民表示，从工作人员身上真切感受到了温情与担当。

　　一面锦旗，凝聚着一份感激，更承载着群众对市场监管工作的鞭策与期许。兰州新区商务和市场监督管理局第一分局相关负责人表示，将持续畅通12315消费维权渠道，聚焦重点消费领域突出问题，以更快的响应速度、更实的调解举措、更优的服务态度，快速高效化解各类消费矛盾纠纷，用心用情办好群众每一件诉求，不断提升群众的消费获得感和满意度，用实际行动擦亮新区营商环境的“金字招牌”。