编者按

　　兰州中川国际机场，是“一带一路”重要空中节点，承担着推动扩大开放、拓展跨省域合作、融入共建西部陆海新通道的重大使命。今天的中川机场，口岸开放平台作用更加凸显，国际货运、客运航线持续拓展。2025年，兰州中川国际机场将迎来通航55周年。今起，《兰州新区报》推出《丝路蓝天架通途》全媒体策划报道，以视频、图文等形式，展现中川机场“奋翼起航”的发展轨迹，以不同领域、不同工种服务民航发展、保障旅客出行的生动故事，诠释中川机场立足省门推动区域经济发展、推动加快建设幸福美好新甘肃的行动。

　　他们，在旅客的视线之外，穿梭于繁忙的航班之间，守护着每一架飞机的安全起降，温暖着每一位旅客的心灵。正是每一个“他们”，让这座机场成为连接世界、传递温情的重要纽带。

“小红”为老奶奶提供问询引导服务。

“小红”为首乘旅客提供值机服务。

　　航站楼外，北风掠过，寒气逼人。

　　航站楼内，真情服务，暖意融融。

　　初冬时节，记者走进兰州中川国际机场T2航站楼，熙熙攘攘的人群中，几位身穿红色马甲的“小红”格外吸睛。她们或为首次乘机的旅客提供指引，或为特殊旅客提供便捷服务，或为无陪伴儿童办理登机手续。

　　这就是由甘肃省民航机场集团所属兰州中川国际机场于2017年倾力打造的创新服务品牌——“小红帮您”班组。

　　“‘小红帮您’班组由48名平均年龄29岁的女职工组成，主要承担为进出港旅客引导问询、特殊旅客服务、不正常航班保障等工作。”班组成员说，自成立以来，班组始终怀揣着初心与热忱，以“小红”之名，在真情服务的征程中不断迈进，温暖着旅客的每一次出行。

　　今年以来，兰州中川国际机场以深入开展“民航服务提质增效年”主题活动为牵引，以“小红帮您”旅客服务品牌为平台，积极拓展服务外延，培育服务文化品牌，为广大旅客提供舒心、贴心、安心、暖心的一体化服务，不断增强旅客航空出行的幸福感、获得感。

　　创新为翼 护航多元需求

　　“您好，您在B值机岛值机，祝您乘机愉快。”“您要去的是这个窗口，请跟我来。”候机厅内，身穿“首次乘机请找我”马甲的“小红”，主动为首乘旅客提供咨询引导、手续办理等服务。

　　“我们2019年推出的‘首次出行、与您相伴’特色服务，将服务岗位前移，针对首乘旅客，从进入航站楼到登机的每一个流程都有专人引导和陪伴，使首乘旅客体验到更加便捷、安心的机场服务。”班组成员介绍道。

　　“一老一小”一头连着“夕阳”，一头连着“朝阳”，是最牵动人心的群体。针对60周岁以上独自出行的老人，“小红帮您”班组推出“老有所依、温暖相随”服务，为老年旅客提供问询引导、免费轮椅等“一站式”服务，并分发爱心手环、行李标识牌等物件。为快速识别超过12周岁且未满16周岁单独出行的大龄儿童，班组又制作了双色马甲，并优化专人“一对一”陪送服务流程，增加全流程可视化信息反馈服务，让家属实时掌握无陪儿童在机场的动态，消除顾虑。

　　此外，针对省内特殊旅客，班组还与省内5家机场建立“‘小红帮您’特服双项保障群”，携手省残联建立“兰州关爱扶助群”，为特殊旅客提供更温馨细致的服务。

　　智能引领 锻造品质服务

　　科技力量的注入，驱动着服务质量不断提升。“小红帮您”班组以“智慧民航”建设为契机，不断提升智慧化服务水平。

　　2017年，“小红帮您”班组主动践行甘肃民航“平安、便捷、贴心”服务理念，率先借助微信公众平台实现“一可视”（特殊旅客动态实时推送）、“双预约”（特殊旅客在线预约、冬衣寄存回程取衣预约）、“常推送”（安全服务小贴士）等功能，做到首乘引导服务全程可视、无人陪伴旅客实时动态推送、特殊旅客及晚到旅客提前预约等多元化服务。

　　2022年，班组开通“小红帮您”官方抖音账号，每日5小时在线直播，解答旅客出行各类问题，利用短视频的方式宣传介绍兰州中川国际机场的特色服务，开播至今观看人数超2000万人次，粉丝人数已达37万余人。同时，“小红帮您”班组还通过整合航班动态、登机口变更提示、晚到行李查询等信息，最大程度方便旅客“一键式”了解机场服务信息，并主动前置航延服务，优先推出航延自选餐券，满足旅客个性化饮食习惯，打造有温度、更贴心的便民服务，不断优化服务品质。

　　以人为本 共创美好旅程

　　“小红帮您”班组始终把“以人民为中心”作为旅客服务工作的出发点和落脚点。“自成立以来，‘小红帮您’始终以践行新时代民航服务工匠精神为重要抓手，不断整合服务资源，创新服务项目，加大重点群体服务保障力度，推出‘十帮’服务项目。”班组成员说，从“轻装出行”冬衣寄存到“温馨之家”爱心母婴室，从“首乘无忧”出行引导到“机不可失”晚到预约，从“超龄无陪”儿童服务到“老有所依”老年陪伴服务，从满足大众化出行需求到个性化体验式服务，将真情服务融入旅客出行的每一个细节。

　　CAPSE“优秀创新服务案例”、第六届甘肃省“青年志愿者服务项目大赛”金奖、民航局“民航服务质量品牌建设”先进班组、全国民航“五一巾帼标兵岗”、西北民航“先进示范班组”……这些荣誉称号的获得，是“小红帮您”书写“人民航空为人民”真情答卷的鲜明注脚。

　　自成立以来，“小红帮您”班组保障特殊旅客8万余人，收到表扬信200余封，并于2023年3月被中宣部命名为“第八批全国学雷锋活动示范点”。

　　如今，佩戴LED肩灯、身穿红马甲的“小红”们已成为兰州中川国际机场优质服务的标杆形象。